Une législation claire…
L’article 8 du règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 dispose que les vols d’avions achetés « secs » (sans autre prestation) annulés par le transporteur ou l’organisateur doivent être remboursés dans les 7 jours suivant la demande des clients qui l’exigent, y compris pour les billets non remboursables. Le transporteur aérien a l’obligation de permettre au passager de déterminer seul la solution qui a sa préférence.
… Qui est rarement respectée
Confrontés à la fonte de leurs réserves de trésorerie en raison de la pandémie de COVID-19, beaucoup de transporteurs aériens ont choisi de reporter une partie de la charge financière de la crise sur le portefeuille des passagers. Afin d’aider transporteurs et organisateurs, la recommandation de l’Union Européenne 2020/648 du 13 mai 2020 a instauré un dispositif dérogatoire en vertu duquel des bons à valoir peuvent être proposés aux passagers ou voyageurs par les transporteurs ou les organisateurs comme alternative au remboursement en espèces en cas d’annulation par le transporteur ou l’organisateur à partir du 1er mars 2020 pour des raisons liées à la pandémie de covid-19 sous réserve que le passager ou le voyageur l’accepte volontairement. Ces avoirs doivent représenter une alternative plus intéressante pour les passagers et présenter des garanties spécifiques.
En pratique, transporteurs et d’organisateurs ont souvent pris la décision de ne pas respecter la réglementation européenne et d’imposer des avoirs à leurs clients, voire de ne rien les proposer du tout. Découragés par les coûts d’une procédure judiciaire, la majorité des passagers renoncent à faire valoir leurs droits et sont contraints de faire office de réserve de trésorerie des compagnies aériennes.
Le rôle des sites de réservations en ligne
Ces pratiques illégales sont d’autant plus fréquentes lorsque les passagers ont acheté leur billet via un site internet de réservation en ligne. Ces sites constituent des marketplaces, des plateformes d’intermédiation sur lesquelles des vendeurs indépendants vendent leurs produits ou services en ligne moyennant une commission prélevée sur chaque vente. La législation européenne en matière de remboursement de vols secs s’applique aux transporteurs et organisateurs, mais elle ne prévoit rien pour les intermédiaires, dont le rôle est officiellement circonscrit à la mise en relation entre un acheteur et un vendeur. Intermédiaires et transporteurs se renvoient systématiquement la responsabilité du remboursement du billet pour décourager les passagers de faire valoir leurs droits. Les services client des sites de réservations sont difficilement joignables et refusent de donner suite aux réclamations sous prétexte qu’ils ne disposent pas de pouvoir de décision.
Comment faire valoir ses droits?
Les sites d’indemnisation de passagers (refundmyticket, vol-retardé, airindemnité, flightright etc.) ne sont d’aucune aide. Ces sites, qui promettent de traiter toutes les démarches « en trois clics » sur la base d’honoraires de résultats (18 à 50% du prix du billet sans compter les frais), ne ciblent que les transporteurs aériens.
Un manière efficace pour les passagers de faire valoir leurs droits à l’encontre des transporteurs et sites de réservation en ligne est de créer un rejoindre une action collective conjointe portée par un ou plusieurs avocats. Ces actions collectives permettent de mutualiser les ressources et partager les coûts d’une procédure amiable ou contentieuse avec d’autres personnes (honoraires d’avocats, frais de justice, etc.). A la différence d’une action de groupe, il n’y a pas besoin de faire intervenir un syndicat ou une association agréée.
Les intermédiaires qui ont signé un contrat de vente avec les passagers doivent respecter le droit français et européen de la consommation ainsi que des dispositions spécifiques aux opérateurs de plateformes en ligne prévues par la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique. Grâce à l’action collective conjointe, il est possible d’attraire en justice les sociétés exploitant les sites de réservation en ligne, qu’elles soient situées en France ou dans l’Union Européenne, pour inverser le rapport de force et les obliger à aider efficacement les passagers à obtenir le remboursement de leur billet.
Si vous êtes concerné, rendez-vous sur la plateforme V pour Verdict, créée par des avocats pour des avocats, qui permet de porter des actions collectives dans le respect de la déontologie de la profession. Vous pourrez y consulter les actions que je mène contre mytrip ou govoyages voire lancer votre propre action collective !
Image par Holger Detje de Pixabay